Как автоматизировать ответы клиентам на сайте с помощью ИИ

Посетитель сайта редко хочет ждать несколько часов, пока менеджер увидит сообщение.

Человек открывает страницу компании, изучает предложение и часто сразу задаёт вопрос:

• «Сколько стоит?»
• «Есть ли доставка?»
• «Когда сможете начать?»
• «Подходит ли это для моей задачи?»

Если ответа нет, потенциальный клиент может закрыть сайт и продолжить поиск.

Один из способов решить эту проблему — автоматизировать первичное общение с помощью ИИ-консультанта.

Что такое ИИ-консультант на сайте

ИИ-консультант — это виртуальный сотрудник, который общается с посетителями сайта в чате.

В отличие от обычного чат-бота с кнопками, пользователь может задавать вопросы обычным языком.

Например: «Мне нужен ремонт квартиры 70 квадратных метров. Сколько примерно будет стоить?» или «Вы доставляете оборудование в Краснодар?»

ИИ анализирует запрос и формирует ответ с учётом информации конкретной компании.

Какие ответы можно автоматизировать

Большая часть первых вопросов клиентов повторяется. Чаще всего посетители спрашивают:

• стоимость;
• сроки;
• наличие;
• характеристики товаров или услуг;
• доставку;
• способы оплаты;
• гарантию;
• географию работы;
• порядок оформления заказа;
• условия сотрудничества.

Если эта информация известна заранее, менеджеру необязательно каждый раз отвечать на один и тот же вопрос вручную. ИИ-сотрудник может взять такую работу на себя.

ИИ-консультант работает круглосуточно

Обычный менеджер не может постоянно находиться в чате сайта. Особенно это заметно вечером, ночью, в выходные или в моменты высокой загрузки.

При этом потенциальные клиенты продолжают заходить на сайт. ИИ-консультант может отвечать им 24/7.

Это не означает, что сотрудники компании становятся ненужными. ИИ берет на себя первую линию общения, а человек подключается в тех случаях, когда требуется индивидуальный расчёт, решение специалиста или дальнейшее сопровождение клиента.

ИИ может не только отвечать, но и уточнять

Хороший консультант не ограничивается справочной информацией. Он помогает понять задачу клиента.

Например, посетитель пишет: «Сколько стоит установка бассейна?» Для точного ответа этой информации недостаточно.

ИИ может уточнить: «Какой примерно размер бассейна вы рассматриваете?» Так компания получает не просто сообщение «интересует бассейн», а более содержательное обращение с уже уточнённой потребностью клиента.

Сбор заявок через диалог

Одна из основных задач коммерческого сайта — превращать посетителей в обращения. Поэтому ИИ-сотрудник может постепенно переводить разговор к следующему действию:

• оставить контакт;
• заказать звонок;
• запросить расчёт;
• записаться на консультацию;
• вызвать замерщика;
• передать вопрос специалисту.

Важно, чтобы это происходило естественно. Сначала пользователь получает полезный ответ, а затем — предложение следующего шага.

Чем ИИ отличается от обычного чат-бота

Классический чат-бот часто работает по заранее прописанному сценарию. Например: «Выберите пункт: 1. Цены 2. Доставка 3. Контакты».

Для простых задач этого достаточно, но пользователь вынужден подстраиваться под структуру бота.

ИИ-консультант работает иначе. Посетитель может написать: «Мы хотим подключить систему сразу к трём сайтам. Как будет рассчитываться стоимость?» ИИ понимает смысл запроса и продолжает разговор с учётом контекста.

Пользователю не приходится искать подходящую кнопку или формулировать запрос определённым способом.

Каким компаниям подходит ИИ-консультант

Такой инструмент можно использовать практически в любом бизнесе, где клиент задаёт вопросы перед покупкой.

Строительство и ремонт

ИИ может рассказывать об услугах, этапах работ, сроках и ориентировочных ценах, а затем помогать оформить заявку на замер или расчёт.

Интернет-магазины

Можно автоматизировать вопросы о товарах, наличии, доставке, оплате и гарантии.

Производственные компании

ИИ способен рассказывать о продукции и уточнять основные параметры будущего заказа.

Юридические компании

ИИ-консультант может объяснить направления работы компании и помочь передать обращение подходящему специалисту.

B2B-услуги

ИИ может уточнить задачу потенциального клиента, рассказать об услугах и подготовить обращение для отдела продаж.

Где проходит граница автоматизации

Не каждый вопрос необходимо полностью передавать ИИ. Человек должен подключаться, когда требуется:

• индивидуальный расчёт;
• сложная техническая консультация;
• окончательное коммерческое предложение;
• нестандартные условия договора;
• решение, которое должен принимать профильный специалист.

Задача ИИ-сотрудника — не заменить каждого специалиста компании. Его задача — быстро обработать первичный запрос, ответить на повторяющиеся вопросы и помочь заинтересованному посетителю перейти к следующему этапу.

Как подготовить сайт к автоматизации

Перед запуском ИИ-консультанта стоит проверить несколько вещей.

Актуальна ли информация

Цены, услуги, сроки и условия должны соответствовать реальной работе компании. Устаревшая база знаний будет приводить к устаревшим ответам. Подробнее о том, как подготовить базу знаний для ИИ-консультанта, — в отдельной инструкции NEXSTA.

Понятно ли, какую роль выполняет ИИ

Лучше заранее определить конкретную задачу. Например: «Консультировать по ремонту квартир и получать заявки на замер». Это лучше, чем пытаться сделать одного универсального помощника, отвечающего на любые вопросы.

Есть ли возможность передать клиента человеку

Если вопрос нельзя решить автоматически, пользователь должен иметь понятный следующий шаг: оставить контакты, заказать звонок или связаться со специалистом.

Как оценивать эффективность ИИ-консультанта

После запуска полезно смотреть не только на количество сообщений. Имеет смысл оценивать:

• сколько посетителей начинает диалог;
• какие вопросы задают чаще всего;
• какие обращения переходят в заявку;
• где ИИ не хватает информации;
• какие данные нужно дополнить в базе знаний;
• сколько работы первой линии удаётся автоматизировать.

Диалоги посетителей также помогают бизнесу лучше понимать реальный спрос. Иногда клиенты регулярно спрашивают о вещах, которые вообще не описаны на сайте.

ИИ-сотрудник NEXSTA

NEXSTA позволяет подключить к сайту ИИ-сотрудника, настроенного под конкретную компанию и её услуги. Он может:

• отвечать посетителям сайта;
• использовать информацию компании;
• задавать уточняющие вопросы;
• поддерживать контекст диалога;
• помогать посетителю перейти к следующему шагу;
• передавать заинтересованное обращение компании.

ИИ-сотрудник работает в рамках своей роли и информации бизнеса, а компания сохраняет контроль над его настройкой. Подробнее о подключении: ИИ-виджет для сайта.

FAQ

Может ли ИИ полностью заменить менеджера?

Обычно наиболее эффективен совместный сценарий. ИИ обрабатывает повторяющиеся вопросы и первичные обращения, а человек подключается к более сложным этапам работы.

Нужно ли переделывать существующий сайт?

Для подключения ИИ-консультанта не обязательно создавать новый сайт. Его можно добавить к уже работающему сайту.

Будет ли ИИ отвечать одинаковыми шаблонами?

Нет. Ответ формируется с учётом вопроса пользователя и контекста текущего разговора.

Что произойдёт, если ИИ не знает точного ответа?

Правильно настроенный ИИ не должен придумывать неизвестные условия. Он может сообщить, что требуется уточнение, и предложить передать вопрос сотруднику компании.

Подходит ли ИИ только крупным компаниям?

Нет. Для небольшого бизнеса автоматизация часто особенно полезна, поскольку отдельного оператора сайта или круглосуточного отдела продаж может вообще не быть.

Итог

Автоматизация ответов на сайте позволяет быстрее реагировать на вопросы посетителей и снижать объём повторяющейся работы менеджеров.

ИИ-консультант особенно полезен на первом этапе общения, когда потенциальный клиент изучает предложение, уточняет условия и решает, обращаться ли в компанию.

Вместо обычной формы «Оставьте номер телефона» посетитель получает возможность сразу задать вопрос и продолжить диалог.

Протестировать ИИ-сотрудника для сайта можно в NEXSTA.