База знаний для ИИ-консультанта: как подготовить документы для сайта

ИИ-консультант на сайте может отвечать клиентам круглосуточно, объяснять услуги, помогать выбрать подходящий вариант и передавать потенциального клиента менеджеру.

Но качество его ответов напрямую зависит от информации о компании.

Если база знаний подготовлена правильно, ИИ-сотрудник понимает, чем занимается компания, какие услуги предоставляет, какие условия действуют и какие вопросы требуют участия человека.

Разберём, какую информацию стоит подготовить перед подключением ИИ-консультанта и как сделать это без сложной технической работы.

Что такое база знаний для ИИ-консультанта

База знаний — это набор информации, которую ИИ использует для ответов посетителям сайта.

• описание компании;
• перечень услуг;
• характеристики товаров;
• цены и тарифы;
• условия доставки;
• способы оплаты;
• гарантии;
• ответы на частые вопросы;
• правила работы;
• документы и инструкции.

По сути, это информация, которой обычно пользуется менеджер при общении с клиентом.

ИИ-консультант получает доступ к этим данным и использует их во время диалога.

Какие документы можно использовать

Для начала не обязательно создавать специальный документ.

Большая часть необходимой информации обычно уже существует внутри компании.

Страницы сайта

На сайте часто уже опубликованы:

• услуги;
• цены;
• контакты;
• условия работы;
• информация о компании;
• ответы на популярные вопросы.

Это хороший базовый источник информации.

Прайс-листы

Если стоимость услуг или товаров содержится в отдельном прайс-листе, его также можно использовать как источник данных.

Важно только следить, чтобы цены были актуальными.

Коммерческие предложения

Коммерческие предложения часто содержат полезную информацию:

• состав услуги;
• этапы работы;
• сроки;
• дополнительные опции;
• преимущества компании.

FAQ

Если менеджеры постоянно отвечают на одни и те же вопросы, эти ответы имеет смысл собрать отдельно.

Например:

• Сколько занимает доставка?
• Есть ли гарантия?
• Можно ли оплатить по безналичному расчёту?
• Работаете ли вы с юридическими лицами?

Такие вопросы особенно полезны для обучения ИИ-консультанта.

Как правильно структурировать информацию

ИИ способен работать и с обычным текстом, однако хорошо организованная информация обычно даёт более точные ответы.

Оптимальный вариант — разделить данные по темам.

О компании

Кратко опишите:

• чем занимается компания;
• в каких городах работает;
• сколько лет существует;
• с какими клиентами работает.

Услуги

Для каждой услуги желательно указать:

• название;
• что входит;
• ориентировочную стоимость;
• сроки;
• ограничения;
• дополнительные условия.

Оплата

Укажите:

• доступные способы оплаты;
• требуется ли предоплата;
• возможна ли оплата по счёту;
• работаете ли вы с НДС.

Доставка

Если компания продаёт товары, добавьте:

• регионы доставки;
• стоимость;
• сроки;
• транспортные компании;
• условия самовывоза.

Гарантия

Отдельно зафиксируйте:

• срок гарантии;
• на что она распространяется;
• какие случаи не являются гарантийными.

Не загружайте противоречивые данные

Одна из наиболее частых проблем — разные версии одной информации.

Например, на сайте указана одна цена, а в старом коммерческом предложении — другая.

Или в одном документе срок производства составляет 10 дней, а в другом — 20.

Перед подключением ИИ желательно проверить такие расхождения.

Если существует несколько вариантов условий, лучше явно объяснить их.

Например: «Стандартный срок производства — от 10 до 15 рабочих дней. Для нестандартных изделий срок рассчитывается отдельно».

Такой формат намного понятнее и для клиента, и для ИИ.

Нужно ли загружать всю информацию компании

Нет.

ИИ-сотруднику стоит давать только ту информацию, которая нужна для его роли.

Например, консультанту интернет-магазина не требуется внутренняя бухгалтерская документация.

А ИИ-сотруднику строительной компании необязательно знать информацию, которая никак не относится к работе с потенциальным заказчиком.

Чем точнее определена роль ИИ, тем проще контролировать качество его ответов.

Что делать, если точного ответа нет

ИИ-консультант не должен придумывать отсутствующую информацию.

Если точные данные неизвестны, правильный сценарий — сообщить об этом посетителю и предложить передать вопрос сотруднику компании.

Например: «Точная стоимость зависит от параметров проекта. Могу помочь оставить заявку, чтобы специалист рассчитал цену».

Такой ответ полезнее, чем случайная или устаревшая цифра.

Нужно ли регулярно обновлять базу знаний

Да.

Особенно если часто меняются:

• цены;
• акции;
• ассортимент;
• условия доставки;
• тарифы;
• сроки;
• контактные данные.

Если компания изменила условия работы, соответствующую информацию желательно обновить и для ИИ-консультанта.

Как понять, что база знаний подготовлена хорошо

Можно провести простой тест.

Задайте ИИ те же вопросы, которые обычно задают клиенты.

Например:

• Что вы продаёте?
• Сколько стоит услуга?
• Какие сроки?
• Как происходит оплата?
• Есть ли гарантия?
• Работаете ли вы в моём городе?
• Что входит в стоимость?
• Как оставить заявку?

Если ответы точные и соответствуют реальной работе компании, база знаний подготовлена правильно.

Как NEXSTA упрощает настройку ИИ-сотрудника

В NEXSTA ИИ-сотрудник создаётся для конкретной компании и конкретной задачи.

Он может консультировать посетителей сайта, отвечать на вопросы о товарах и услугах и помогать переводить диалог в обращение к компании.

При настройке важно не превращать ИИ в универсальный чат на любые темы.

Его задача — помогать клиенту именно в рамках бизнеса.

FAQ

Нужно ли писать базу знаний с нуля?

Обычно нет. Можно использовать уже существующие материалы компании: сайт, прайс-листы, описание услуг и ответы менеджеров.

Чем больше документов, тем лучше?

Не всегда. Актуальная и понятная информация полезнее большого количества старых или противоречивых файлов.

Может ли ИИ отвечать на вопросы, которых нет в базе знаний?

Он может использовать общий контекст разговора, однако специфические условия компании должны опираться на реальные данные бизнеса.

Нужно ли постоянно контролировать ИИ?

После запуска полезно периодически просматривать диалоги и дополнять информацию по вопросам, которые часто задают посетители.

Итог

Хорошая база знаний для ИИ-консультанта не требует сотен страниц документации.

Для начала достаточно собрать основную информацию о компании, услугах, ценах, сроках и правилах работы.

Главное — чтобы данные были актуальными, непротиворечивыми и соответствовали реальной работе бизнеса.

Так ИИ-сотрудник сможет быстрее отвечать посетителям сайта и помогать компании обрабатывать обращения даже тогда, когда менеджер недоступен.

Попробовать ИИ-сотрудника для сайта можно в NEXSTA.