Cómo automatizar las respuestas a clientes en una web con IA
Guía práctica para responder a cualquier hora, cualificar consultas, captar contactos y derivar conversaciones a una persona.
El visitante del sitio rara vez quiere esperar unas horas para que el gerente vea el mensaje.
Una persona abre la página de una empresa, estudia la oferta y a menudo hace inmediatamente una pregunta:
- "¿Cuánto cuesta?"
- "¿Hay una entrega?"
- "¿Cuándo puedes empezar?"
- "¿Es adecuado para mi tarea?"
Si no hay respuesta, un cliente potencial puede cerrar el sitio y continuar la búsqueda.
Una forma de resolver este problema es automatizar la comunicación primaria con la ayuda de un consultor de IA.
¿Qué es un consultor de IA en el sitio?
Un consultor de IA es un empleado virtual que se comunica con los visitantes del sitio en el chat.
A diferencia de un chatbot normal con botones, el usuario puede hacer preguntas en un lenguaje sencillo.
Por ejemplo: "Necesito reparar un apartamento de 70 metros cuadrados. ¿Cuánto costará aproximadamente?" O "¿Entregan equipo a Krasnodar?"
La IA analiza la solicitud y forma una respuesta teniendo en cuenta la información de una empresa específica.
¿Qué respuestas se pueden automatizar?
La mayoría de las primeras preguntas de los clientes se repiten. La mayoría de las veces, los visitantes preguntan:
- Costo;
- Plazos;
- Disponibilidad;
- Características de bienes o servicios;
- Entrega;
- Métodos de pago;
- Garantía;
- zona de servicio;
- Procedimiento de pedido;
- Términos de cooperación.
Si esta información se conoce de antemano, el gerente no tiene que responder a la misma pregunta manualmente cada vez. Un asistente de IA puede asumir tal trabajo.
El consultor de IA trabaja todo el día
Un gerente común no puede estar en el chat del sitio todo el tiempo. Esto es especialmente notable por la tarde, por la noche, los fines de semana o en momentos de alta carga.
Al mismo tiempo, los clientes potenciales continúan visitando el sitio. Un consultor de IA puede responderles las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Esto no significa que los empleados de la empresa se vuelvan innecesarios. La IA se hace cargo de la primera línea de comunicación, y una persona se conecta en los casos en que se requiere cálculo individual, la decisión de un especialista o un mayor apoyo del cliente.
La IA no solo puede responder, sino también aclarar
Un buen consultor no se limita a la información de antecedentes. Ayuda a entender la tarea del cliente.
Por ejemplo, un visitante escribe: "¿Cuánto cuesta instalar una piscina?" Esta información no es suficiente para una respuesta precisa.
La IA puede aclarar: "¿Cuál es el tamaño aproximado de la piscina que estás considerando?" Así que la empresa recibe no solo un mensaje "interesado en el grupo", sino un consulta más significativo con la necesidad ya especificada del cliente.
Recopilación de solicitudes a través del diálogo
Una de las principales tareas de un sitio comercial es convertir a los visitantes en consultas. Por lo tanto, un asistente de IA puede transferir gradualmente la conversación a la siguiente acción:
- Dejar un contacto;
- Pedir una llamada;
- Solicitar un cálculo;
- Regístrese para una consulta;
- Llame a un medidor;
- Pase la pregunta a un especialista.
Es importante que suceda de forma natural. Primero, el usuario recibe una respuesta útil y luego una sugerencia para el siguiente paso.
En qué se diferencia la IA de un chatbot normal
Un chatbot clásico a menudo funciona de acuerdo con un escenario preescrito. Por ejemplo: "Seleccionar elemento: 1. Precios 2. Entrega 3. Contactos".
Esto es suficiente para tareas simples, pero el usuario tiene que adaptarse a la estructura del bot.
El consultor de IA trabaja de manera diferente. El visitante puede escribir: "Queremos conectar el sistema a tres sitios a la vez. ¿Cómo se calculará el costo?" La IA entiende el significado de la solicitud y continúa la conversación teniendo en cuenta el contexto.
El usuario no tiene que buscar un botón adecuado o formular una solicitud de cierta manera.
¿Qué empresas son adecuadas para un consultor de IA?
Tal herramienta se puede usar en casi cualquier negocio donde el cliente haga preguntas antes de comprar.
Construcción y reparación
La IA puede hablar sobre servicios, etapas de trabajo, términos y precios aproximados, y luego ayudar a solicitar la medición o el cálculo.
Tiendas en línea
Puede automatizar preguntas sobre productos, disponibilidad, entrega, pago y garantía.
Compañías de producción
La IA es capaz de hablar sobre productos y aclarar los principales parámetros del pedido futuro.
Bufetes de abogados
Un consultor de IA puede explicar las instrucciones del trabajo de la empresa y ayudar a transmitir el consulta al especialista adecuado.
Servicios B2B
La IA puede aclarar la tarea de un cliente potencial, contar sobre los servicios y preparar una consulta para el departamento de ventas.
¿Dónde está el borde de automatización?
No todas las preguntas deben transmitirse completamente a la IA. Una persona debe conectarse cuando sea necesario:
- Cálculo individual;
- Asesoramiento técnico complejo;
- Oferta comercial final;
- Términos no estándar del contrato;
- Una decisión que debe ser tomada por un especialista en perfiles.
La tarea de un asistente de IA no es reemplazar a todos los especialistas de la empresa. Su tarea es procesar rápidamente la solicitud principal, responder preguntas recurrentes y ayudar al visitante interesado a pasar a la siguiente etapa.
Cómo preparar el sitio para la automatización
Antes de lanzar un consultor de IA, deberías comprobar algunas cosas.
¿Es relevante la información?
Los precios, servicios, términos y condiciones deben corresponder al trabajo real de la empresa. Una base de conocimientos obsoleta conducirá a respuestas obsoletas. Más sobre Cómo preparar una base de conocimientos para un consultor de IA, - En un manual NEXSTA separado.
¿Está claro qué papel juega la IA?
Es mejor determinar una tarea específica por adelantado. Por ejemplo: "Consultar sobre la reparación de apartamentos y recibir solicitudes de medición". Es mejor que tratar de hacer un asistente universal que responda a cualquier pregunta.
¿Es posible transferir el cliente a una persona?
Si el problema no se puede resolver automáticamente, el usuario debe tener un siguiente paso claro: dejar contactos, pedir una llamada o ponerse en contacto con un especialista.
Cómo evaluar la efectividad de un consultor de IA
Después de comenzar, es útil mirar no solo el número de mensajes. Tiene sentido evaluar:
- ¿Cuántos visitantes inician un diálogo?
- Qué preguntas se hacen con más frecuencia;
- ¿Qué consultas van a la consulta?
- Donde la IA carece de información;
- Qué datos deben complementarse en la base de conocimientos;
- ¿Cuánto trabajo de la primera línea se puede automatizar?
Los diálogos con los visitantes también ayudan a las empresas a comprender mejor la demanda real. A veces, los clientes preguntan regularmente sobre cosas que no se describen en el sitio.
Empleado de NEXSTA AI
NEXSTA le permite conectar a un asistente de IA al sitio, configurado para una empresa específica y sus servicios. Él puede:
- Responder a los visitantes del sitio;
- Usar la información de la empresa;
- Hacer preguntas aclaratorias;
- Mantener el contexto del diálogo;
- Ayudar al visitante a pasar al siguiente paso;
- Transfiera la consulta interesada a la empresa.
El asistente de IA trabaja dentro de su función e información comercial, y la empresa conserva el control sobre su configuración. Más información sobre la conexión: Widget de IA para el sitio web.
FAQ
¿Puede la IA reemplazar completamente a un gerente?
Por lo general, el escenario conjunto es el más efectivo. La IA procesa preguntas recurrentes y consultas primarias, y una persona se conecta a etapas más complejas del trabajo.
¿Necesito rehacer el sitio web existente?
No es necesario crear un nuevo sitio web para conectar a un consultor de IA. Se puede añadir a un sitio que ya está funcionando.
¿Responderá la IA con los mismos patrones?
No. La respuesta se forma teniendo en cuenta la pregunta del usuario y el contexto de la conversación actual.
¿Qué pasará si la IA no sabe la respuesta exacta?
Una IA configurada correctamente no debería tener condiciones desconocidas. Puede informar que se requiere una aclaración y ofrecer transferir el problema a un empleado de la empresa.
¿Es la IA adecuada solo para grandes empresas?
No. Para las pequeñas empresas, la automatización a menudo es especialmente útil, ya que puede que no haya un operador de sitio web separado o un departamento de ventas las 24 horas del día.
Resultado
La automatización de las respuestas en el sitio le permite responder más rápido a las preguntas de los visitantes y reducir la cantidad de trabajo repetitivo de los gerentes.
Un consultor de IA es especialmente útil en la primera etapa de la comunicación, cuando un cliente potencial estudia la oferta, aclara las condiciones y decide si se pone en contacto con la empresa.
En lugar del formulario habitual de "Deje un número de teléfono", el visitante tiene la oportunidad de hacer inmediatamente una pregunta y continuar el diálogo.
Para probar asistente de IA para el sitio Puedes ir a NEXSTA.